Mídia Social para Eficiência e Inovação nas Organizações

Mídia Social para Eficiência e Inovação nas Organizações

SEG, 24 DE MAIO DE 2010 20:24 MARINA

Ferramenta inestimável para as organizações na busca pela eficiência em seus processos nas últimas cinco décadas, a tecnologia da informação parece aumentar ainda mais sua importância na medida em que deixa de ser apenas um mecanismo de otimização das eficiências internas para assumir um novo papel na criação de valor.  Ao oferecer uma plataforma de colaboração online sem a rigidez hierárquica normalmente associada a sistemas de informações corporativos, as tecnologias de mídia social (blogs, wikis, redes sociais) passam a propiciar caminhos para permitir uma verdadeira transformação organizacional e abrir espaço para a inovação sustentável no seio da organização.

A verdade, no entanto, é que muitos processos organizacionais são repetitivos e os sistemas ERP (“Enterprise Resource Planning”) são eficazes no apoio a tais processos, porém exceções críticas de ocorrência não desprezível demandam intervenção manual, brainstorming e colaboração. O manuseio de tais cenários não estruturados trazem custos e impacto negativo na satisfação do cliente que suplantam a conveniência dos ERP’s enquanto processos “fechados”. A realidade do dia a dia é que clientes, empregados e parceiros frequentemente precisam de ajuda com conteúdo crítico, exigindo acesso a pessoas, dados e conhecimento inacessíveis conforme a estrutura dos ERP’s. Entender como orquestrar maior valor e flexibilidade a partir de uma combinação de aplicativos corporativos de grande porte com processos e tecnologias mais ágeis da abordagem “Enterprise 2.0” para dar suporte a funções críticas de negócios é um grande desafio para lideranças corporativas.

O papel do chamado “diretor de informações” (em inglês “chief information officer”, CIO) é hoje considerado de suma importância na formulação dos objetivos estratégicos de uma organização, e esse foi o tom do “MIT Sloan CIO Symposium”, uma conferência anual que acontece há sete anos e que este ano foi realizada em 18 de Maio último no campus do Massachussetts Institute of Technology com o tema “Top Line Growth and Bottom Line Results: Driving Business Value Through CIO Leadership, Innovation and Collaboration”. CIO’s e outros executivos de diversas partes do mundo estiveram reunidos para explorar como a pesquisa acadêmica de ponta e as tecnologias mais recentes podem contribuir para o enfrentamento dos desafios decorrentes da atual situação da economia mundial. Saindo de uma típica discussão tecno-cêntrica, o encontro deste ano se propôs a explorar novas formas de utilização da tecnologia da informação para estimular a inovação.

Praticamente todas as principais questões identificadas no programa do simpósio se referem ao papel do CIO como responsável pela criação de um espaço propício à inovação, entre elas: (1) que tecnologias melhor se alinham com os novos modelos de negócios? (2) qual é o papel do CIO no desencadear da transformação, e de que forma a estrutura da organização pode dar suporte à infraestrutura de tecnologia ou vice-versa? (3) que tipo de cultura organizacional ou de negócios está madura para a inovação, e qual é o problema real que a tecnologia resolve de modo a aumentar a produtividade e lucratividade? (4) quais são os impactos organizacionais e os benefícios quando as restrições sobre a computação são eliminadas? (5) quais são as implicações econômicas e de negócios quando aos empregados se dá poderes com mais capacidades de modo que eles possam realizar tarefas de computação de larga-escala sem a estrutura da plataforma corporativa tradicional? (6) com as flutuações econômicas, qual é a estratégia de TI apropriada e eficaz (virtualização, computação nas nuvens, ou “nuvem híbrida”)? (7) que sinergias ou conflitos estão associados a inovações privadas versus públicas?

Dentre os diversos painéis organizados em torno dos temas, um deles se destaca pela referência às tecnologias da internet interativa: “Enterprise 3.0”, moderado por Andrew McAfee, autor do livro “Enterprise 2.0: New Collaborative Tools for Your Organization's Toughest Challenges” (Harvard Business School Press, Nov 2009), que defende que as principais organizações já estão incorporando as novas ferramentas e filosofias da internet interativa (“Web 2.0”), criando o que ele chamou de “Enterprise 2.0”. Como escreve Russell Garland em artigo no Wall Street Journal (“The Game Is Afoot For Enterprise 2.0 - Or Is It Enterprise 3.0?”, 20/05/10), as tecnologias das chamadas mídias sociais de fato continuam a fluir para as organizações, mas é difícil avaliar o quão rapidamente.

Em sua descrição do painel, McAfee afirma que mais de 80 por cento das empresas que integram a lista das “Fortune 500” relatam estarem em meio ao processo de adotar os conceitos da Enterprise 2.0, incluindo redes sociais, novos fluxos de trabalho projetados para alinhar as comunicações com clientes, empregados e parceiros, além da integração de comunicações multicanais. “À medida em que esses níveis de atividade e o volume de dados gerados aumentam, o mesmo ocorre com a capacidade da organização de associar, adquirir e decifrar todas as informações para otimizar o desempenho. Para muitos CIO’s, a ‘Enterprise 3.0’, um sistema de gerenciamento efetivo do conhecimento, propicia novos serviços através de uma integração de dados mais eficaz.” No entanto, continua McAfee, essa nova abordagem também apresenta novos desafios, mais especificamente nas áreas de adoção de tecnologia de soluções e sua integração nas unidades de negócios existentes.

Parece haver consenso em torno da necessidade premente de “destravar” informações da empresa que podem levar a um ambiente mais criativo e mais produtivo. Por exemplo, Bob Brennan, CEO da Iron Mountain, diz que a mina de ouro muitas vezes está debaixo de uma massa incoerente de dados, e que permitir a mineração nessas enormes repositórios deve ser a prioridade número um. Apostando no tema da liberação de dados, o painel Enterprise 3.0 girou em torno do tema da “prospecção” desses gigantescos silos de dados de forma que os usuários de altos níveis hierárquicos pudessem ter acesso à informação e possivelmente fazer com que o pessoal de vendas e outros empregados também pudessem fazer uso dela. Segundo as palavras de Ralph Swick, diretor de operações da World Wide Web Consortium, o objetivo deve ser “tornar possível a invenção de coisas novas a fazer com esses dados”.

Ao que tudo indica, a lição que surge da internet interativa e dos softwares de mídia social, e que por isso veio a ser denominada “Enterprise 2.0”, mas que tende a perder a identificação própria pelo fato de acabar vindo a se tornar mainstream, não diz respeito apenas a ferramentas ou mesmo a domínios funcionais da interação. Trata-se essencialmente de um caminho para o melhor entendimento dos relacionamentos interpessoais e de trabalho nas organizações.

Ruy José Guerra Barreto de Queiroz, Professor Associado, Centro de Informática da UFPE

Investimentos e Notícias (São Paulo), 24/05/2010, 20:24hs, http://www.investimentosenoticias.com.br/ultimas-noticias/artigos-especiais/midia-social-para-eficiencia-e-inovacao-nas-organizacoes.html